jueves, 3 de noviembre de 2011

Manual de Ryanair para engañar al cliente


Los ocho enigmas de la low cost más trilera

Ryanair, la low cost más trilera y su engañosa forma de vender billetes quedan en evidencia en este post de Diego López Salazar. El segundo a segundo de un intento de compra en la web de la aerolínea y el "tocomocho" con que el usuario se va encontrando a cada paso.
“Los hechos que a continuación se relatan están basados en un hecho real, que además podéis comprobar cualquiera de vosotros haciendo una reserva de vuelos de trayectos domésticos en Ryanair.com”
Ryanair tiene una página web que aunque ha sido ligeramente mejorada en el último año sigue dedicándose a vender billetes con el método del trilero. Primero te enseña un precio, y luego lo disecciona, de forma que sea muy difícil saber si lo que viste en un primer momento volverá a aparecer en el momento del pago, sin ningún tipo de suplemento por el camino. Eso en mi casa se llama engaño, estafa, tocomocho y quiero enseñaros a todos que o bien hay alguien muy mal intencionado detrás de esta web o por el contrario hay una panda de inútiles que son incapaces de realizar una suma correcta en su desarrollo informático. Ahora bien, me sorprendería mucho que la informática que se basa en las matemáticas falle en sumas tan simples…

En la siguiente tabla muestro el proceso de reserva de un billete y me centro en los 3 puntos en los que Ryanair nos informa sobre el “precio” del billete. No hemos incluido ningún tipo de cargo extra para no liar más el de por si complicado juego de importes que Ryanair maneja. (Ver cuadro 1, en la columna de la derecha, en Imágenes)
En el primer paso en la selección de vuelo llama la atención que en la ida no se cobre nada por la facturación on-line ni introduzcan el famoso cargo UE261. He realizado otras pruebas y parece ser que el que te lo incluyan o no es más bien fruto de la suerte.
1er enigma: ¿Cómo es posible que Ryanair me cobre por la facturación on-line en un vuelo si y en otro no? ¿No hago yo la facturación de ambos igual? ¿Por qué me cobran por algo que tengo que hacer yo, mientras que tendría que ser justamente al contrario?
2º Enigma: ¿por qué me cobra la tasa UE261 en un vuelo si y en otro no? Si tanto ha insistido en lo injusta que era esta tasa, que obligaba a las aerolíneas a compensar a los pasajeros ante la cancelación de un vuelo ¿Qué pasará si se cancela mi vuelo de ida? ¿No me van a compensar? ¿Cómo se justifica el cobrar esta tasa en unos vuelo si y en otros no?
3er enigma: ¿Cómo es posible que me cobre 0.37€ +0.36€ de tasas cuando las tasas que todas la compañía publican y tienen que liquidar luego a los aeropuertos de Madrid y de Palma son de 12,11 € + 4,09 €? En caso de que se les permitiera incluirlas en la tarifa+tasas que suman 18.38 € ¿El precio del billete sería entonces de 3.18 € (más 15.20 € de tasas)? ¿Tienen la misma tributación las tasas que el importe de las tarifas? ¿Estará Ryanair exenta de pagar tasas en estos aeropuertos?
4º Enigma: Hemos detectado en varias búsquedas vuelos entre Madrid y Londres donde el importe por tasas e impuestos era 0,00 €. ¿Cómo es posible que Ryanair sea la única aerolínea que no cobra tasas en sus billetes cobrándolas siempre el resto de aerolíneas que operan esa ruta? ¿Estará exenta de pagar tasas en estos aeropuertos? ¿El no incluir un cargo obligatorio no es dumping?

En el segundo paso de la reserva aparece el primer movimiento del trilero, donde cambiamos los importes como quien no quiere la cosa...total nadie se va a fijar ¿no?.  Sorprendentemente los importes de facturación en línea y de impuestos y tasas se modifican, unos al alza y otros a la baja; pero además el importe total ha cambiado….y es más barato, pasa de 27.02 € a 26.71 €
5º Enigma: ¿es legal modificar los importes de los que en un principio me han informado? ¿Es legal mostrar una suma incorrecta en una página web? ¿Es legal que el precio real del billete se haya incrementado? ¿Cobrará ahora el estado un 45% más en tasas e impuestos de lo que en un principio se informaba?

Y en el tercer paso de la reserva es el del pago. Aquí de nuevo, como no tengo ni la mastercard Prepaid ni la Mastercard de Ryanair, aparece el cobro de la denominada “tarifa administrativa” que de repente encarece un 47% el precio tan bueno que había encontrado. Bueno, razón de más para sacarse la Mastercard. Pero de nuevo las matemáticas fallan; si sumamos lo que pone en mi pantalla el precio real es de 40.08 € mientras que en la pantalla pone 39.67 €

6º Enigma: ¿me cobrarán 39.67 € o 40.08 €? ¿Por qué si pagase con la tarjeta Mastercard me incluye la cuota de administración pero el precio no varía? ¿Qué confianza me da comprar en una página donde la suma no es correcta, aunque el error sea a favor mío?

Bueno, pues para verificar este punto he invertido el coste de cerrar la reserva y como no la sorpresa ha sido mayúscula y el trilero ha vuelta a hacer de las suyas. El desglose que me da la pantalla es el siguiente (ver Cuadro 2).
Repasemos los importes; de repente aparece el cargo UE261 para el trayecto de ida cuando aparecía como exento, la tarifa de vuelta con impuestos incluidos debería ser 8,65 € +0,69 € que serían 9,34, pero ahora es solo 9,01 €. El importe de la facturación en línea ahora de repente no ha sido modificada pero incluye 0,25 € de impuestos, y el cargo UE261 ha pasado de 2,16 € a 2,08 €….vamos que de lo que me contaron que me iban a cobrar a lo que me han cobrado solo coincide el total, por suerte. Pero lo MAS penoso del tema es que si sumo todos los importes el total es de 41,75 € y no los 39,67 € que me han cobrado, por lo que les he dejado a deber cerca de 2 €… ¿me los cobrarán antes de subir al avión?
Por supuesto que quiero pedir una factura para ver el detalle y poder desgravarme el IVA, punto muy crítico en la aviación comercial y que pagamos para que llegue a manos de nuestros gobiernos, y me encuentro que para ello me redirigen al siguiente link: http://www.ryanair.com/es/preguntas/numeros-de-contacto donde o llamo por un coste de 0,41 €  el minuto o me quedo sin factura. La primera vez que llamo después de 30 segundos de mensajes me dicen que las líneas están ocupadas y me cuelgan. No sé si es un detalle para que no gaste mucho, solo dependerá del número de llamadas que tenga que hacer. Lo he conseguido después de dos días y 5 llamadas; en cuanto reciba la factura completaré la información del post para ver si coincide en algo con alguna de las cifras que hasta ahora han ido bailando.

7º Enigma: ¿Cómo es posible que se permita que los importes de los distintos conceptos que se ha prometido cobrar sean diferentes una vez realizada la compra? ¿Qué parte va a liquidar como tasas a los aeropuertos y que parte va a pagar al estado español por el IVA que me ha cobrado? ¿Por qué para pedir una factura tengo que llamar a un teléfono con coste cuando no debería ser oneroso el ejercer mi derecho a poder pedir factura?


El último ejemplo de engaño me lo encuentro en la Home de su página web, donde me animan a hacer una encuesta sobre la obligación que AENA la ha impuesto a Ryanair en Alicante haciéndole utilizar pasarelas para el embarque. Aunque solo estará hasta el día 19/10 si con un poco de suerte no desactivan el link podréis encontrarlo aquí (Ver Cuadro 3).
http://www.ryanair.com/es/novedades/rellena-la-encuesta-no-olvides-darnos-tu-e-mail-y-participa-en-el-sorteo-de-vuelos
Y aquí nos animan a responder a esta encuesta, y como premio entraremos en un sorteo de unos billetes. Pincho en términos y condiciones y llego a este link (a ver si sigue activo)
http://www.ryanair.com/doc/news/2011/condiciones.pdf
Donde en ningún lugar aparece ni cuándo se va a celebrar el sorteo, ni qué notario va a estar presente, ni nada de nada de nada….

8º Enigma: ¿Quizás Ryanair no tiene que cumplir con la normativa que para sorteos se aplica en internet en toda Europa? ¿Quizás en Irlanda no estén obligados a hacerlo y se hayan olvidado que este sorteo está publicado en su página de España? ¿Quizás no tienen ninguna intención de sortear el billete? ¿Tendrán en cuenta los que hemos respondido a todo que “NO” en la encuesta para que no nos toque?
Con este pormenorizado análisis creo que ha quedado bastante claro queRyanair a través de su página web está realizando una acción que es digna de denuncia no solo por sus usuarios a los que solo les importa lo barato que puede ser el billete sino también a todos los que trabajan en este sector y que son tremendamente estrictos con los precios que publican, las tasas e impuestos que cobran y que luego tienen que pasar largas horas haciendo cuentas para que hacienda no les persiga.
 Que termine ya esta estafa pública y que los órganos competentes tanto de hacienda como del ministerio de fomento, Consumo, etc tomen cartas en el asunto y protejan a los consumidores de este país y al sector turístico.